Autohuur: Hertz

[Teleton]

Onderstaand bericht heb ik vandaag op de facebookpagina van Hertz geplaatst.

Nou Hertz, na precies één maand van teleurstellend stechelen en sjacheren heb ik toch bericht van jullie partner PlatePass:

A credit card refund request has been forwarded to our Accounting Department for the amount of $31.25. You should see the refund reflected on your credit card account within 7 business days.

Ik vind het een blamage dat jullie de klant, na veel vijven en zessen, zelf naar deze partner in de VS verwijzen voor het oplossen van een administratieve fout. Leg dat maar eens uit aan klanten die voor jullie kiezen omdat ze het vertrouwen hebben dat jullie gewoon in het Nederlands, tot het gaatje voor jullie klanten gaan. Dat ik mij door jullie in de steek gelaten voel, mag duidelijk zijn en als ik naar het aantal reacties kijk, ben ik niet de enige. Voor de komende reizen ( we praten over 4 maanden autohuur!) heb ik mij bij één van jullie conculega's gemeld. Ze zijn nog voordeliger ook!

PlatePass liet zich aanvankelijk van zijn allerslechtste kant zien. Ik kreeg niet eens een ontvangstbevestiging. Omdat de volhouder wint, heb ik ze nogmaals om opheldering gevraagd. Zij bleven maar aandringen dat ik bewijs leverde dat ik niet ter plekke ben geweest. De omgekeerde wereld natuurlijk; zij zouden gemakkelijk aan kunnen tonen dat het "mijn" huurauto was die op die bewuste dagen door de tolpoortjes is gereden.

Uiteindelijk ben ik er door een nauwkeurige beschrijving van mijn whereabouts, ondersteund door getuigen die mij thuis of elders hebben gezien en kassabonnetjes van lunches, toch in geslaagd om ze er van te overtuigen dat er een administratieve vergissing gemaakt is.

PlatePass heeft wel excuses gemaakt, maar vergeet voor het gemak te vermelden op grond van welke feiten of argumenten men besloten heeft het tolgeld en de (volslagen krankzinnige) fee terug te storten. Wat mij er toe brengt mijn twijfels uit te spreken over de betrouwbaarheid van het systeem dat zij gebruiken.

Ik vind dat een gerenommeerde organisatie als Hertz, ongeacht het bedrag, altijd tot het uiterste moet gaan om de klant die een normale vraag stelt over een rekening, correct te behandelen in plaats van hem af te serveren. Ik begrijp best dat jullie het niet iedere klagende klant die de voorwaarden niet goed gelezen heeft of zijn afspraken niet nakomt naar de zin kunnen maken. Maar dat jullie een doodnormale vraag of jullie even kunnen aantonen dat er een relatief peperdure dienst daadwerkelijk is afgenomen, gewoon niet serieus afhandelen, wil er bij mij niet in.

Als ik naar de tijd en energie kijk die ik in dit akkefietje heb gestoken, had ik het voor het geld natuurlijk niet hoeven doen. Uren werk voor drie tientjes! Het gaat mij om het principe: Jullie trekken zonder enige onderbouwing de creditcard van de klant leeg. En wat jullie bezielt om dit zo op zijn beloop te laten, is mij helemaal een raadsel. Voor $ 31 dollar en centjes genereren jullie nu bergen negatieve publiciteit en zijn jullie minstens één trouwe klant kwijt. Een onbekend aantal is gewaarschuwd en bedenkt zich nog wel een keertje voor hij zaken met jullie doet.

Zelden zo'n afknapper gehad, wat een knoeiboel!

[Teleton]

Bij bestudering van de voorwaarden die Hertz met betrekking tot het PlatePass systeem hanteert, kwam ik een paar vreemde zaken tegen. Voor de argeloze huurder is het misschien aardig om hiervan kennis te nemen. Ik heb Hertz om uitleg gevraagd en zodra ik een reactie heb, zal ik deze delen:

Ik zit echter nog wel met vragen over het PlatePass systeem dat Hertz toepast op huurauto’s in de VS. Voor een normale consument is hier geen touw aan vast te knopen. Leest u even mee?

Op jullie Nederlandse site lees ik deze Engelstalige tekst:

“Hertz customers will pay a service fee of $2.50 per rental day, including any days when customers do not use PlatePass®, plus the posted cash toll rate for any incurred tolls. The maximum service charge (excluding tolls) is $10.00 per month. After the rental car is returned, your credit card will be charged separately for the posted cash toll rate for the tolls used (as opposed to any discounted electronic toll rate) and the applicable service fee. Charges will appear on your credit card by PlatePass®. You will receive an itemized listing of all tolls and charges by mail.”

Niet zo handig als je bijvoorbeeld een auto in de laatste week van een maand huurt, maar vooruit, als dat de regels zijn, dan wordt het spel zo gespeeld. Voor de zekerheid heb ik even de informatie op de PlatePass site bekeken. Hier zie ik tot mijn verbazing andere spelregels:

“The service fee is applied on a rental day basis. One daily fee for the entire day until midnight, whether 1 or 50 tolls are incurred during that day. The renter will not be charged an administrative fee of more than $24.75 per rental agreement, although tolls will be charged at the posted cash rate.”

Het lijkt stuk handiger omdat de service fee kennelijk niet per maand maar per huurperiode wordt berekend maar per saldo ben je met deze regeling toch mooi $ 4,75 meer kwijt als je de maximale fee moet betalen. Maar de fee wordt nog steeds per dag in rekening gebracht.

In de praktijk blijkt dat dit helemaal de regels niet zijn die jullie hanteren. Op het huurcontract dat je in de VS ontvangt, staat namelijk:

“If PlatePass is used, PlatePass will charge you a service fee of $4,95 for each day of your rental including prior or subsequent says on which the PlatePass service is not used. (capped at $ 24,75 per rental) plus incurred tolls at the Toll Autorithy cash toll rate or highest undiscounted toll rate.”

Het taalgebruik is wat verhullend (om het voorzichtig te zeggen) maar hieruit blijkt toch echt dat er helemaal geen sprake is van een administratieve toeslag per dag. In onderstaand voorbeeld ziet de rekening er bij een huurperiode van 39 dagen dus zo uit:

Dag 1 Tolgeld $ 1,25
Fee: 39 days @ $ 4,95/day Max 24,75 $24,75
Tolgeld $ 1,50
Dag 2 Tolgeld $ 1,50
Dag 3 Tolgeld $ 1,25
Dag 4 Tolgeld $ 1,00
Totaal $31,25

Waarom er niet gewoon eerlijk gezegd wordt dat de fee voor het gebruik van PlatePass $24,75 bedraagt, is mij een raadsel. Jullie brengen gewoon de volledige fee direct na het eerste gebruik van de tolweg in rekening. Het is dus helemaal niet mogelijk om éénmaal tijdens de huurperiode voor $4,95 gebruik van het systeem te maken.

Ik heb hier de volgende vragen over:

1.Hoe komt het dat de informatie op jullie site niet overeenkomt met die op de site van PlatePass en dat beide sites weer niet kloppen met de werkelijke formulering op het huurcontract ?

2. Vinden jullie het nu echt redelijk en normaal dat je bij het éénmalig gebruik van de tol voor een bedrag van $1 maar liefst $ 24, 75 aan administratiekosten aan de kar hebt?

[Ta2 Gerrit]

Dat zijn echt gestudeerden die zulke contracten samenstellen (typte eerst per ongeluk "samenstelen", zal wel karma zijn) en dan waarschijnlijk ook nog voor alle 3 genoemde sites. Iemand die het (al) leest raakt zo mooi verdwaald op de Veluwe, veel bomen, groot bos. Dan is Alamo toch wat vriendelijker daar werd ons (inmiddels terugbetaald) maar 1 dag admin-fee aangerekend, en niet de hele periode.

Maar bovenstaand sterkt me in het gevoel dat het gewoon beter is een transponder aan te schaffen als regelmatig Floridaganger. Voor die paar tientjes heb je het allemaal zelf in de hand. Buiten de aanschaf geen verdere admin kosten, korting op de tol, en nauwkeurig overzicht waar je wel en niet, en wanneer over een tolweg gevaren bent. Maar goed, dat is mijn mening.

[Anthon14]

Een maand kan toch ook van 24-3 tot 23-4 zijn ? Er staat nergens dat het gaat om een kalendermaand.

Ik vermoed dat het contract voor de toll dan ook niet met Hertz wordt gesloten maar met Platepass, dan moet je ook bij hun zijn als er iets niet klopt. En ergens hebben ze wel gelijk dat ze eerst vragen om bewijs aan degene die aangeeft dat er een fout is gemaakt anders denk ik dat de kosten nog hoger zullen zijn vanwege het aantal mensen wat probeert onder de kosten uit te komen en bezwaar maakt bij platepass.

Maar eerlijk gezegd vind ik het wat overdreven om je gehele bezwaar die je maakt bij deze organisaties hier compleet neer te zetten, maar blijkbaar denk jij er anders over.

[Fitzroy]

Heb je aandelen Hertz of werk je er, Anthon14 ?
Ik vind het alleen maar nuttig dat Teleton hier zijn ervaring post.
Dat je een contract met Plate Pass sluit is natuurlijk pure onzin. Je hebt immers geen keuze en tekent alleen je contract met Hertz die toevallig gebruik maakt van PlatePass.

[Anthon14]

En door het tekenen van het contract met Hertz ga je ook de overeenkomst aan met Platepass.

En nee ik heb geen aandelen van Hertz en heb tot nu toe nog nooit met een Hertz rental gereden.

[moniquekruiningen]

Ik vond het ook fijn dat Teleton dit hele voorval met ons deelt, dit zorgt er bij mij iig voor dat ik waakzamer wordt. Tot nu toe zijn er bij mij geen onverwachte zaken afgeschreven, maar een gewaarschuwd mens telt voor 2!
Ik controleerde al dagelijks even mijn cc afschrijvingen, maar ik zal er nog beter op letten nu. Ik gebruik zelf een transponder.

[Teleton]

Dan is Alamo toch wat vriendelijker daar werd ons (inmiddels terugbetaald) maar 1 dag admin-fee aangerekend, en niet de hele periode.

Maar bovenstaand sterkt me in het gevoel dat het gewoon beter is een transponder aan te schaffen als regelmatig Floridaganger. Voor die paar tientjes heb je het allemaal zelf in de hand.

Met het oog op de komende reis raad ik je aan eens te kijken wat Hertz voor informatie geeft over het rijden met de transponder, Gerrit. Ik ben het wel tegengekomen maar omdat het voor mij niet van toepassing is, heb ik het niet opgeslagen. In mijn beleving krijgen transpondergebruikers het advies om de Cashlanes te gebruiken en contant te betalen. Ik werd er niet vrolijk van!

Ik ben er niet zo zeker van dat je het bij hen allemaal zelf in de hand hebt als je over een transponder beschikt: "After the rental car is returned, your credit card will be charged separately for the posted cash toll rate for the tolls used (as opposed to any discounted electronic toll rate) and the applicable service fee. Charges will appear on your credit card by PlatePass®. You will receive an itemized listing of all tolls and charges by mail." Bij een verschil van mening, krijg je met Hertz en PlatePass te maken. En helaas gaat het er daar anders aan toe dan bij Alamo.....

Ik heb me jarenlang geen zorg gemaakt over deze problematiek. Pas toen ik er mee geconfronteerd werd, ben ik eens op internet gaan zoeken en ontdekte ik dat er nogal wat ellende op dit gebied is. Hopelijk blijven jullie en andere Forummers hiervan verschoond. Uiteindelijk kom je er wel uit, maar dat gaat niet van een leien dakje bij deze club.

[Teleton]

Ik vermoed dat het contract voor de toll dan ook niet met Hertz wordt gesloten maar met Platepass

Ik vermoed zo maar dat je daar geen gelijk in hebt. Je sluit de huurovereenkomst met Hertz.

En ergens hebben ze wel gelijk dat ze eerst vragen om bewijs aan degene die aangeeft dat er een fout is gemaakt anders denk ik dat de kosten nog hoger zullen zijn vanwege het aantal mensen wat probeert onder de kosten uit te komen en bezwaar maakt bij platepass.

Ergens denk ik dat er hier een vreemde gedachtekronkel in de redenering zit. Zo heb ik sterk de indruk dat jij op 22 november 1963 JFK in Houston hebt vermoord. Wil jij even aantonen dat je er niet was, anders zet ik je zo op de elektrische stoel.

Maar eerlijk gezegd vind ik het wat overdreven om je gehele bezwaar die je maakt bij deze organisaties hier compleet neer te zetten, maar blijkbaar denk jij er anders over.

Je slaat de spijker op zijn kop!

[Don Tuse]

Voor $ 31 dollar en centjes genereren jullie nu bergen negatieve publiciteit..

Bergen? Ik vermoed dat je de impact van een dergelijk bericht lichtelijk overschat.

Voor de komende reizen ( we praten over 4 maanden autohuur!) heb ik mij bij één van jullie conculega's gemeld. Ze zijn nog voordeliger ook!

Zo'n "lekker puh" opmerking maakt zo'n betoog toch een stuk minder volwassen.

En "conculega's?!?!?!?